Les internautes sont friands de partage d’expériences : ils aiment, sur leurs pages de réseaux sociaux et blogs, exprimer leur avis sur un produit ou une marque – qu’il soit bon ou mauvais. Cependant, les critiques sont très fréquentes, ce qui peut amener très facilement une entreprise à rapidement tomber dans le bad buzz. Comment réagir face à ces situations de crise ? Voici 5 étapes pour apprendre à mieux le gérer.
Identifiez la source du bad buzz
En cas de crise, vous devez avant tout savoir d’où vient le problème et analyser son impact, notamment en nombre de partages, sur des réseaux comme Facebook ou Twitter. Essayez aussi de quantifier le nombre d’articles de blog qui vous sont défavorables. Plus vite le problème est identifié, plus vite vous pouvez le supprimer. Cherchez donc, en priorité, les origines du bad buzz.
Communiquez à propos de vos actions pour résoudre le problème
En situation de crise, n’ayez pas peur de prendre la parole au bon moment. Un silence trop long pourrait alimenter la crise et être dommageable pour votre réputation. Concrètement, un bad buzz peut devenir une belle opportunité. Montrez aux consommateurs que vous connaissez le problème, que vous agissez en toute transparence et que vous allez résoudre le tout. Parfois, cela peut vous donner l’idée de lancer un nouveau produit qui marche et fait oublier la crise : pensez à saisir ces opportunités !
Ne négligez pas les excuses
Après un bad buzz, vous ne pouvez pas éviter le moment des excuses. L’occasion de montrer votre côté humain, pas tout à fait infaillible, mais conscient de ses erreurs. Cela peut être chronophage, mais particulièrement efficace : si vous recevez une grande quantité de messages négatifs sur Facebook, par exemple, tentez de répondre individuellement pour personnaliser vos excuses et adoucir progressivement votre image.
Ne supprimez pas les commentaires négatifs : répondez !
Le bad buzz entraîne souvent, sur les réseaux sociaux, la réception de mauvais commentaires. Les supprimer serait une grosse erreur qui envenimerait davantage les choses. Ne cédez jamais à la tentation de la censure et, surtout, prenez le temps de répondre aux remarques négatives avec transparence et diplomatie.
Dédommagez les personnes touchées
Si votre bad buzz a touché directement certaines personnes, vous devez les dédommager en conséquence. Si des victimes d’un problème sont bien traitées et apprécient votre réaction face à un problème, elles peuvent – contre toute attente – devenir des ambassadrices de votre marque. À nouveau, le bad buzz constitue, parfois, une opportunité pour redorer son image.
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