Aujourd’hui, dans l’univers du marketing, l’approche se centre autour du consommateur : pour générer des contacts et transformer les prospects en clients, les entreprises doivent soigner au maximum leurs relations ainsi que leur stratégie de communication. Afin de les aider dans cette mission, le CRM se révèle indispensable : il offre de nombreuses fonctionnalités de suivi et d’analyse, permettant de mieux comprendre ce qui suscite l’engagement des internautes — et ce qui les freine. Certaines recherches démontrent qu’un CRM orienté vers le développement de la relation client augmente la productivité de 35 % ! Pour plusieurs raisons évidentes, vous devez miser sur cet outil riche en informations.
Les avantages d’un CRM personnalisé
Le choix du CRM dépend essentiellement de la taille de l’entreprise, de son portefeuille client initial, mais aussi de ses perspectives de développement. Concrètement, il existe des CRM génériques, déjà prêts à l’emploi, qui conviennent parfaitement à bon nombre de structures. Cependant, ils ne permettent pas toujours d’atteindre des objectifs ciblés. Par exemple, en créant votre CRM « maison », vous pouvez décider d’axer les analyses sur l’augmentation des ventes, les taux de rebond sur votre site, les résultats de vos newsletters, etc.
Finalement, après avoir regardé les fonctionnalités d’un CRM générique, vous pouvez l’adopter s’il semble vous convenir. En revanche, si vous cherchez les données plus complexes, demandez la conception d’un programme adapté à vos ambitions.
La possibilité de cibler sa stratégie
Le CRM, quand il est bien conçu, identifie précisément les besoins des consommateurs. Dans un monde particulièrement concurrentiel, des géants comme Google ou Amazon ont compris à quel point il était primordial de cibler les publicités et la communication, pour que chaque annonce suscite un maximum d’intérêt et découle sur des ventes. Un bon CRM vous permettra de générer des contenus personnalisés pour chaque client, en fonction de ses centres d’intérêt, de ses précédentes visites, de sa position géographique ou même du support qu’il utilise (smartphone, tablette, ordinateur).
Au-delà des analyses sur le passé, une approche prédictive
On pense encore qu’un CRM est consulté uniquement dans l’optique d’analyser les comportements des utilisateurs, de faire sortir des données sur une période antérieure afin d’en tirer des conclusions. Il s’agit effectivement d’une méthode fréquente, idéale pour adapter son approche marketing aux besoins des clients et prospects.
Mais à l’ère du Big Data et du déploiement de l’intelligence artificielle, on attend bien plus d’un CRM. Contre toute attente, il ne se contente plus d’une vision « vers l’arrière », mais va aussi de l’avant ! Par exemple, il vous aide à anticiper des modes et événements qui pourraient présenter des opportunités pour vous.
Vendre plus avec moins de clients
Dans de nombreuses entreprises et boutiques de vente en ligne, 80 % des ventes gravitent autour des 20 % de clients les plus connus. Où sont les autres ? Généralement, même s’ils ont déjà acheté vos produits une ou deux fois, ils se sont tournés vers la concurrence, parce que votre approche avec ce public n’a pas été la bonne. Quoi qu’il en soit, grâce à un meilleur ciblage, le CRM vous permettra de mieux composer avec des ressources limitées, pour vous assurer que ce petit pourcentage de clients fidèles continue à vous suivre, tout en essayant d’en ajouter de nouveaux petit à petit.
Finalement, en sollicitant une entreprise développant des CRM, vous pourrez obtenir votre propre outil, avec une visibilité accrue sur les KPI que vous souhaitez analyser régulièrement. Vous aurez enfin l’opportunité de personnaliser votre communication, en maîtrisant mieux les habitudes, comportements et besoins des utilisateurs. Au fil du temps, vous parviendrez à déterminer les meilleures stratégies à adopter pour accroître votre activité et progresser malgré la concurrence !
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