De plus en plus de sites Internet, qu’il s’agisse de boutiques de vente en ligne ou même de pages d’entreprises faisant la promotion de services, incluent des chatbots. Sans cesse améliorés sur le plan technique, ces automates répondent de manière ciblée aux questions des utilisateurs, afin de faciliter les conversions… Mais ils pourraient bientôt se faire dépasser par des concurrents encore plus redoutables, les « callbots ». Vous ne les connaissez pas ? Une petite présentation s’impose…
Le callbot, qu’est-ce que c’est ?
Pour toute personne maîtrisant déjà la notion de chatbot, il reste relativement simple de déduire le sens du terme « callbot ». Ici, on ne parle plus de « chat » par clavier, mais de véritable conversation téléphonique.
Dans les faits, les logiciels développés à l’heure actuelle peuvent comprendre les paroles d’une personne. Grâce à des procédés comme l’analyse sémantique, ils traitent automatiquement les mots émis et génèrent des réponses d’une précision souvent étonnante.
Sur la toile, plusieurs vidéos montrent comment ces programmes peuvent remplacer l’humain sur certaines tâches courantes. Ainsi, dans le milieu des assurances, on pourrait déclarer un sinistre sans même devoir passer par un interlocuteur physique ! Un exemple reproductible sur des thématiques plus générales comme la prise ou l’annulation de rendez-vous, entre autres.
Le callbot va-t-il révolutionner l’expérience client et la vie des entreprises ?
Un contact plus simple et plus rapide
Aujourd’hui encore, malgré le développement d’Internet, les particuliers utilisent toujours majoritairement le téléphone quand ils doivent contacter une entreprise. Par la même occasion, quand on les interroge sur la qualité du service client et de leur expérience en général, ils admettent volontiers que plus leur interlocuteur est réactif, plus ils ont tendance à cultiver une image positive du professionnel.
Pourtant, ils émettent souvent des demandes très simples, pour lesquelles le conseiller réalise deux ou trois manipulations extrêmement basiques sur informatique (déplacer un créneau horaire, changer un numéro de téléphone, ajouter ou supprimer une option à un contrat d’abonnement, etc.).
Avec le callbot, il devient possible de résoudre ces problématiques beaucoup plus rapidement, ce qui augmente la satisfaction des clients. De plus, le recours à cette technologie rend possible une ouverture des services 24h/24 et 7j/7, un « plus » fortement appréciable pour ceux qui n’ont pas le temps de gérer leurs appels administratifs en semaine !
Un bilan largement positif pour les callbots utilisés à bon escient
Il va de soi que le callbot ne remplacera pas l’humain dans le traitement de toutes les demandes. D’ailleurs, on sait que quand un client se trouve face à un robot alors qu’il a besoin d’un véritable interlocuteur, il ressort facilement en colère de son expérience, ce qui ne profite évidemment pas à la réputation de la marque.
En revanche, quand on utilise correctement l’intelligence artificielle et que l’on attribue les callbots aux requêtes appropriées, on génère des résultats nettement plus satisfaisants : heureux d’avoir résolu leur problème ou obtenu une réponse rapidement, les clients sont prêts à recommander l’entreprise à leur entourage plus tard !
Un potentiel inestimable s’il est exploité correctement
En somme, toute entreprise en mesure de saisir le potentiel du callbot et de l’utiliser dans la bonne perspective peut en tirer bénéfice de manière spectaculaire, au travers d’un service client plus efficace, plus disponible et plus satisfaisant.
La mise en place d’un callbot implique donc une étude particulièrement scrupuleuse en amont, pour identifier les demandes et savoir si elles relèvent des compétences du callbot ou si elles nécessitent une intervention humaine. L’idée n’est surtout pas de chercher à créer des automates capables de tout faire à la place de l’homme – car le contact reste essentiel pour garder une bonne image, mais d’en profiter dès lors qu’il peut contribuer à optimiser la satisfaction du client au bout du fil.
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